コールセンターシステムの特徴について
コールセンターシステムは主に以下の5つの機能を提供しています。
自動応答機能:顧客からの電話やメール、チャットなどのメッセージを自動的に受け付け、顧客が求めている情報を自動で提供する機能を持ちます。人手を介さないため、効率的な顧客サービスを実現します。
ルーティング機能:顧客からの問い合わせ内容はさまざまなものが存在します。ルーティング機能はそのような問い合わせに対して最適な回答先を割り当てる機能になります。担当者のスキルや負荷状況などを考慮して最適な担当者に情報をつなげます。
モニタリング機能:顧客やメッセージの内容はその場の対応だけでなく、将来の改善や指導に役立てる材料になります。モニタリング機能はそれらの情報をリアルタイムに記録し分析につなげる機能になります。
レポート機能:顧客からの問い合わせの内容、履歴情報から統計データを収集し、レポートを作成します。レポートの内容より顧客問い合わせの傾向や要望を把握し、サービス改善やマーケティング戦略に活用します。
インテグレーション機能:コールセンターシステムは顧客とのコミュニケーション情報が蓄積されています。それらの情報は顧客の情報管理システムやCRMシステムにも活用できますが、インテグレーション機能を持つことでコールセンターシステム以外のシステムとの連携を可能にします。
このようにコールセンターシステムは、企業と顧客とのコミュニケーションをサポートする上で重要な仕組みになっています。我々はこれらコールセンターシステムの開発を担っており、日々のお客様の業務、業務改善を支援しています。
お客様のかかえる課題
コールセンターシステムに関わるお客様は、顧客満足度をいかに高めるか、人手を介さないことを始めとした業務効率化をどのように行っていくか日々検討、見直しを行っています。
例えばコールセンターとやり取りするまでに待ち時間がかかりますが、この時間を短縮するという課題があります。電話をかけても電話がつながり難いという経験をされている方も多いと思います。待ち時間は顧客のイライラを引き起こし顧客満足度の低下を引き起こします。これらを解消するために適切なスタッフの配置やルーティング機能の改善を行います。
担当者のスキルやトレーニング不足への対応も重要です。顧客と円滑なコミュニケーションを行うためには適切な教育やトレーニングプログラムの充実が必要になります。これらをどう短期間で行うか、また実際の顧客とのやり取りの際に担当者の負荷を軽減する仕組みが作れないか、この点についても検討、改善を行います。
我々はこれらコールセンターシステムの課題に対応するために、お客様とともに最適なソリューションの検討を行い、実際の機能開発、改修を行っています。また先ほどご紹介した通り、コールセンターシステムと連携するシステムも数多く存在します。そのような連携先の担当者との調整も我々の業務になります。
お客様の課題に対するシステムの貢献
コールセンターシステムに対して、私たちがシステム開発でどのように貢献しているかご紹介します。企業と顧客のコミュニケーションを支援する仕組みということからもコールセンターシステムは古くから活用されています。改修改善を積み重ねることで長期的にシステムが維持されています。
コールセンターシステムは日々多くのお客様とのやり取りで大量の情報を取り扱うことになります。そのため、システムのプログラミング言語としては大量処理に向いたCOBOL言語が用いられていることが多いです。安心して業務に取り組めるようにバックアップ対策などシステムの安定稼働に向けた対応を日々行っています。
またコールセンターシステムは大量の情報の中でも特に顧客の個人情報を取り扱う機会が多くなります。個人情報保護の観点からも情報漏洩や不正アクセスなどのリスクに対する対応なども私たちの業務になります。顧客のセキュリティポリシーに合わせたシステム対応を行うと同時にそれらのポリシーを従業員への教育などにつなげています。
このようにコールセンターシステムのシステム課題をお客様と共有するとともに、改善策の検討を行います。システム開発だけではなく、お客様の業務改善に踏み込んで貢献できることがシステム担当のやりがいになっています。
私たちの職場環境について
企業のコールセンターと直接電話でやり取りしたという経験をお持ちの方は多いと思います。そのようなやり取りの中でコールセンターシステムがどのような機能を持っているか興味を持たれる方も多いのではないでしょうか。課題はさまざまありますが、目に見えて少しずつ機能が改善されることを体感いただける職場ではないかと思います。
システム開発に使用するプログラミング言語は先ほどもご紹介したCOBOL言語です。COBOL言語は古いプログラミング言語のようにも思えますが、長期に渡って今尚現役で活用されているプログラミング言語です。最近では技術者不足とも言われていますが、私たちの職場には数多くの技術スタッフが在籍しておりますので、初めての方でも安心して学びながらスキルアップしていただけます。
最近では職場環境も変わってきており、リモートでの開発希望の方も多いのではないでしょうか?私たちのシステム開発現場はリモート開発も一般的になっていますので、ご希望に合わせて作業いただくことも可能になっています。担当する業務領域もコールセンターシステムにとどまらず幅広い業界に対応していますので、スキルアップできる職場環境になっています。
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