CRMシステムの特徴について
CRM(Customer Relationship Management:顧客関係管理)システムは、顧客の氏名、連絡先、クレジットカードの支払いなどの情報を顧客ごとに管理し、それらをもとにして顧客との関係構築に活用するシステムのことをいいます。顧客管理を組織的に行う事ができるため、一部の担当者が個人的に情報を管理するという事もなくなります。
CRMシステムの仕組みについて具体的にご紹介します。CRMシステムは大きく3つの機能を持ちます。まず1点目は、顧客情報を集める事です。先ほどからご紹介している通り、クレジットカードを申し込む顧客の基本情報から、実際のクレジットカード利用状況まで情報を蓄積します。2点目は、蓄積された顧客のクレジットカード利用状況、利用額、支払い状況など集めた情報を整理し、分析します。3点目は、それら整理、分析された情報の傾向を把握する事で、顧客に対して新たなサービスを提案するなど、満足度の向上につながる施策を検討します。
CRMシステムの目的は、顧客との関係を向上し、業績貢献させる事です。顧客情報をもとに、ニーズに合わせて最適なタイミングでサービスの提案や提供を行う事ができるため、顧客満足度が上がり、クレジットカード自体の評価が向上する事で新たな顧客の獲得につながるとともに、顧客の流出を防ぐ事ができます。その流れを作る事で売上が上がります。
私たちはこのようなCRMシステムの仕組みについて、顧客に対する新たな施策のために機能開発を行ったり、改修の検討を行います。また日々の運用のサポートなどを行う中で、合わせて必要情報の提供などを行う事もあります。
お客様のかかえる課題
CRMシステムに関わるお客様は、クレジットカードの申し込みを検討されている顧客やクレジットカードを活用している顧客が、どういったサービスや付加価値を期待しているのか日々検討します。また、その中でCRMシステムに対してどういう情報を管理し、分析する必要があるのかを合わせて検討します。
顧客の消費の傾向は年代や性別によって変わってきます。また日本における消費の仕方の変化についても日々変わってきます。そういった時代の流れによる変化に合わせた対応を検討します。例えば、インターネット上での商品購入は、パソコンよりもスマートフォンを活用する方が増えてきています。そうした変化に合わせて、スマートフォンで最適化された決済フォームを作成したり、スマートフォンからの購買情報を蓄積したりといった仕組みの改善を検討します。
また蓄積された情報のコントロールも検討します。お客様の組織の中でも蓄積・分析した情報を共有する事で提供するサービスレベルの平準化につなげる事ができる一方で、個人情報を取り扱う事になるためセキュリティの観点で情報を公開する範囲のコントロールは不可欠です。組織の中でも異動や役割見直しにより日々変化が発生します。こういった変化についてもシステムで自動でコントロールする仕組みの検討を行います。
このようにお客様のCRMシステムに関する日々の検討に合わせて、私たちも一緒になって改善策を検討し、実際のシステムに反映するという業務を私たちは行っています。
お客様の課題に対するシステムの貢献
CRMシステムに対して、私たちがシステム開発でどのように貢献しているかをご紹介します。CRMシステムは顧客関係管理という名前からも分かる通り、特にクレジットカード会社のお客様にとっては情報管理の基本となる仕組みになります。その事からも古くからシステム化が進んでおり、システムにおいてもCOBOL言語などの古くからあるプログラミング言語が活用されています。
特にCOBOL言語は情報の蓄積及び情報の分析などを得意としています。ですので、新たに管理する情報が出てきた場合や、既に管理している情報と新しい情報を組み合わせて分析を行いたいという要望が今尚発生するクレジットカード会社のシステム構築には私たちのノウハウはかかせません。また、蓄積・整理した情報の活用を行う事においても私たちが管理しているデータベースを活用する事になりますので、新しい施策や仕組みの検討についても私たちが関わり、開発を行う事になります。
最近では先ほどご紹介したスマートフォンからの契約や決済への対応も行っています。さらには決済の仕方についても、後払いなど従来になかった支払い方法が選択できるようになってきていますが、それらの変化に対応する事も我々の業務の1つです。日々の世の中の決済に関する変化、動向を注視し、その変化に合わせた対応についてもお客様に提案し、エンドユーザーの利便性の向上に向けてお客様と一緒になって改善活動を行います。
私たちの職場環境について
CRMシステムは顧客情報を管理する仕組みであるため、どの会社においても仕組みがあるものです。どこまで整備されたシステムで運用されているか、どこまで情報が開示されているかは各社において違うものの、会社勤めをされた事がある方であれば比較的身近に感じていただける業務ではないかと思います。
業務に使用するプログラミング言語はCOBOL言語を使用します。先ほどもご紹介した通り、COBOL言語は情報の蓄積や分析を得意としている事もあり、COBOL言語の経験があまりない方にとっても基本的な使い方から身につけられる業務領域であると思います。簡単な改善案件から携わっていただく事で、プログラミング言語の特徴をつかんでいただけると思いますし、その他の案件にもすぐに適応していっていただける事と思います。
職場にはCOBOL言語開発の有識者が多数在籍しています。リモート環境でも業務が行えます。そういった事からもわからない点があればチャットや打ち合わせを設定して気軽に聞く事ができると思いますし、様々な業界のシステムを担当する開発者も多数おりますので、CRMシステム以外の開発状況なども参考にしながら、スキルアップ、ステップアップいただける職場であると思います。
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